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Business / B2B

Le centre d’appel : un outil de communication à choisir avec soin

La mise en place d’un centre d’appel simplifie la gestion de la communication avec la clientèle. Toutefois, ce ne sont pas toutes les entreprises qui peuvent se permettre ou qui souhaitent créer ce département en interne. L’externalisation est ainsi très courante aussi bien pour les PME que les grandes structures. Mais le choix du prestataire est à faire avec soin pour assurer une qualité de service optimale.

Les avantages de l’externalisation du centre d’appel ?

Le centre d’appel gère les nombreux appels émanant de la clientèle. Il permet d’optimiser la proximité avec cette dernière. Il est destiné à fournir des informations et des réponses aux questions des acheteurs ou des utilisateurs à propos des produits ou services que vous proposez. Sa mise en place, comme sa gestion, peut être fastidieuse de sorte que de nombreuses entreprises optent pour l’externalisation de leur centre d’appel et l’infogérance.

Cette solution offre d’ailleurs divers avantages pratiques et économiques. En effet, il évite les investissements coûteux relatifs à la création d’un tel département (achats d’équipements et de logiciels adaptés, aménagement de salle dédiée, formation des opérateurs, etc.). Par ailleurs, les prestataires externes assurent souvent des services 24 h/24 et 7 jrs/7, ce qui vous permettra de rester à la disposition de vos clients en permanence.

Les éléments à considérer lors du choix du prestataire

Vous devrez tenir compte de plusieurs critères au moment de chercher le centre d’appel auquel vous confierez la tâche de s’occuper de vos clients. Vos besoins et vos objectifs constituent les premiers éléments à considérer. Il vous faudra donc d’abord les définir (assistance aux clients, prospection, accueil téléphonique, vente et services après-vente, etc.).

Lorsque vous aurez une idée précise sur vos besoins et vos objectifs, vous pourrez passer à la recherche de votre futur call center. Procédez à une pré-sélection en prenant en compte les éléments suivants : l’expérience dans le domaine, la notoriété (selon les clients anciens ou actuels), les spécialités et compétences, les performances techniques, la gestion des opérateurs (formation et compétences), la transparence de la gestion des comptes et la solidité des finances. Vous pouvez rajouter d’autres critères en fonction de ce que vous attendez de votre prestataire.

Comment sélectionner le centre d’appel de votre entreprise ?

Après la pré-sélection, il vous faudra choisir celui avec lequel vous collaborerez parmi ceux que vous aurez retenus. Pour ce faire, prenez le temps de contacter les premiers responsables, par téléphone ou par mail, afin d’en savoir plus sur les services qu’ils proposent et les compétences de leur entreprise.

Une fois que vous aurez trouvé votre centre d’appel, vous pourrez lui soumettre votre cahier des charges et vous mettre d’accord sur les conditions de votre collaboration.

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